Обязанности:

• Регистрация, эскалации, контроль исполнения, учет инцидентов и запросов на обслуживание пользователей ИС Банка в регламентное время согласно «Каталога сервисов» Банка в процессе Управления инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка с последующим формированием отчетов и анализа;
• Оказание консультационной, методической и технической помощи работникам Банка в вопросах, связанных с сервисами Банка указанных в «Каталоге сервисов», эксплуатацией компьютерного оборудования и оргтехники по запросам, зарегистрированным в процессе Управления инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка в регламентное время;
• Участие в процессе создания и поддержания в актуальном состоянии Шаблонных тем процесса Управления инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка и Базы знаний в рамках компетенции подразделения;
• Мониторинг ИТ-инфраструктуры (zabbix);
• Подготовка и предоставление в еженедельных, ежеквартальных, годовых отчетов по подразделению Руководству;
• Обеспечение решения тактических и операционных задач приема и обработки обращений пользователей в рамках процесса Управление инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка;
• Осуществление мониторинга процесса Управление инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка;
• Участие в процедуре эскалации обращений;
• Разработка рекомендаций и внедрение изменений по улучшению и оптимизации процесса Управление инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка;
• Разъяснение и доведение до конечных пользователей функций процесса Управление инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка;
• Анализ, эскалация обращений пользователей;
• Непосредственное участие в процедуре решения обращений. Оказание консультационной поддержки;
• Контроль исполнения поступающих обращений по функционалу в установленные сроки;
• Анализ, обработка, качественное и своевременное исполнение поступающих запросов и инцидентов по сервисам Банка, согласно "Каталога сервисов" Банка в регламентное время;
• Контроль исполнения поступающих обращений в процессе Управления инцидентами и запросами на обслуживание ITSM банка, "Каталога ИТ услуг" Общества в установленные сроки;
• Техническая поддержка, сопровождение сервисов, согласно "Каталога сервисов" Банка по обращениям пользователей;
• Утверждение требований к статьям и к показателям эффективности базы знаний;
• Управляет процессом наполнения/актуализации Базы знаний;
• Разработка рекомендаций и внедрение изменений по улучшению и оптимизации процесса База знаний;
• Разъяснение и доведение до конечных пользователей функций Базы знаний;
• Согласование статей для размещения в Базу знаний;
• Своевременное уведомление ответственных лиц об массовом инциденте;
• Исполнение создание, контроль и достижение ключевых показателей эффективности (KPI);
• Обучение персонала;
• Написание новых и актуализация существующих процедур и инструкций подразделения;
• Строгое и своевременное выполнение устных и письменных приказов и распоряжений Руководства.

Требования:

• Средне-специальное/высшее, техническое/математическое образование;
• Опыт работы в Service Desk;
• Знание методологий и стандартов ITIL, Cobit, систем Service Desk, электронного документооборота;
• Четкое понимание процессного подхода;
• Умение организовывать и контролировать внутренние административные процессы, координировать деятельность и распределять ресурсы связанные с деятельностью Направления;
• Понимание процессного управления и нотации моделирования бизнес процессов BPMN;
• Высокая степень самоорганизации;
• Знание продукта «Elasticsearch»;
• Высокая готовность к противодействию изменениям;
• Владение пакетоми MS Office (Access, Excel, Power Point, Word), графические редакторы (CorelDRAW) на профессиональном уровне;
• Навыки работы с операционными системами Linux и Windows;
• Знание ITSM;
• Умение качественно обрабатывать входящие звонки, коммуникативные навыки;
• Понимание устройства компьютерного, серверного, телекоммуникационного, телефонного оборудования, систем хранения данных, инженерных систем центров обработки данных, структурированных кабельных систем;
• Профессиональная этика, ориентация на результат,
• Аналитическое/логическое мышление;
• Знание ИТ архитектуры, операционных систем, оборудования, прикладного обеспечения банка, сети экваиринга;
• Сертификация в областях ИТ-сферы: ITIL, и др. (желательно).

Условия:

• Конкурентную заработную плату;
• Комфортный и современный офис со всеми удобствами;
• Комплексная программа заботы о сотрудниках #ForteAdamdaryUshin (медстраховка, финподдержка, льготное кредитование, необъятная онлайн-библиотека, онлайн-курсы со скидкой, льготный фитнес, программа экоактивизма и др.);
• Команда крутых профессионалов;
• Постоянное развитие и возможность реального карьерного роста.